一、目的
       提高服務質量，確保服務工作正常有序的進行。
二、適用范圍
       本制度適用于河北昌驊專用汽車有限公司生產車型及外購件
三、解決方案
       1、報修車輛流程
       全國統一服務熱線電話：400-6000-399 
       遇故障撥通400客服中心電話，客服通過用戶反饋故障信息及現場故障影音、圖片，詳細了解車輛故障情況，及時做好報修臺賬的登記工作，并按以下流程給予處理解決：
       （1）如遇能夠指導解決的，客服人員應給予詳細指導解答
       （2）出現異常情況，當時不能指導解決的，應與客戶溝通，安排就近服務網點進行維修。
       （3）客戶有維修需求且當地無維修能力，客服人員應及時與各事業部協調外派工作，如遇維修沖突或因路程較遠的情況，應安排車輛到公司指定維修地點進行維修。
       （4）外購件出現故障問題，客服人員協調外購件服務站點進行處理，不能處理的，由客服人員將配件發至用戶處或通過服務網點進行更換.
       2、車輛返廠維修
       車輛遇故障需進行返廠維修，撥打400客服中心，提報故障信息及到廠時間。
       到廠后，客服人員應及時通知各事業部相關人員進行現場勘察，出具維修方案，填寫服務跟蹤單后，交付各事業部對接人員進行維修，并跟蹤維修進度匯報客戶。
       同時做好客戶用餐休息的服務工作。
       3、超保車輛的維修流程
       針對超出保修范圍內的車輛，提供免費的維修技術方案支持。如需要進站或返廠維修，提供優惠的有償服務。
       4、維修承諾
       接到特殊報修反饋信息后， 根據路程500km以內的地區服務人員在12小時內到達現場并展開維修； 500km—1000km（含）的，維修服務人員應24小時內到達現場并展開維修； 1000km以外的，維修服務人員應在72小時內到達現場并展開維修（如存在不可抗拒因素，可根據實際情況處理）。
       5、產品維修期及維修網絡分布，按公司發放的維修手冊內容執行。